Автор: Якоб Нильсен,
перевод Александра Качанова
Вкратце: Электронная почта -
эффективное средство работы с клиентами, но
излишнее усердие может только повредить. С
самого начала давайте понять посетителям, что вы
намерены уважительно относиться к их почтовым
ящикам. В противном случае, они не дадут вам свой
адрес, а вы потеряете уникальный канал для
маркетинга и обслуживания.
С недавнего времени пользователи стали
более тщательно заботиться о своих почтовых
ящиках. Следовательно, посылайте им как можно
меньше сообщений. Существуют два типа
сообщений, которые могут улучшить качество
обслуживания посетителей и побудить их сделать
покупку:
- Сообщение-уведомление. Делается после того,
как посетитель сделал покупку. Этот тип
сообщений позволяет избавить посетителей от
беспокойства о том, действительно ли система
приняла их заказ. Вы можете отправить второе
сообщение после того, как заказ будет отправлен.
Это пример того, как электронный мир может
оказаться лучше реального: в реальном мире нет
смысла посылать письмо с сообщением, что какой-то
пакет будет скоро доставлен службой FedEx. В
электронном же мире такое сообщение придет к
покупателю намного раньше, чем сам пакет с
заказом, и следовательно, оно выполняет полезную
работу.
- Сообщения о событиях, о которых посетитель желает получать
уведомления. Например, посетитель может
попросить авиакомпанию отправлять ему сообщение-уведомление
всякий раз, когда цена на билет до Парижа будет
падать ниже 500 долларов. Это еще один пример того,
как в электронном мире что-то работает иначе, чем
в реальном: в реальном мире агентам экономически
невыгодно заниматься подобным отслеживанием цен,
так как лишь немногие их клиенты воспользуются
выгодным предложением.
Ключевым аспектом обоих примеров
является то, что электронное сообщение в данном
случае не является "спамом". Напротив, оно
содержит что-то, что интересно данному
конкретному пользователю, а именно то, о чем он
сам попросил, либо то, чего он сам ожидал. Кроме
того, оба примера показывают, как выгодно
электронное сообщение по самой своей природе:
оно отсылается в определённый момент времени,
и именно в тот момент, когда пользователь может
получить выгоду от содержания сообщения.
Но даже если компания планирует уважать
время пользователей и отсылать только полезные
сообщения и только по делу, люди все равно боятся
давать свой почтовый адрес. Тем не менее, их
можно переубедить с помощью следующих приемов:
- На странице рядом с полем, куда вводится
почтовый адрес, дайте ссылку на ваш документ,
описывающий вашу политику в отношении
приватности.
- Или даже еще лучше: если документ ну очень
короткий, опубликуйте его прямо рядом с полем,
вместо ссылки.
- Если документ составлял ваш юридический отдел,
позаботьтесь о том, чтобы его отредактировал кто-нибудь,
кто знает, как писать для людей, не сильно
сведущих в юридической терминологии.
- Объясните, как ваша компания собирается
использовать почтовый адрес (например, только
для того, чтобы сообщать пользователю о статусе
заказа).
- Не забудьте создать четкое поле-метку (checkbox),
отметка в котором означает согласие
пользователя получать какую-либо еще
дополнительную информацию.
- Это поле-метка всегда по умолчанию должна быть
пустой, так что бы пользователи сами ставили в
нем метку. Даже если вы нарушаете правило и по
умолчанию делаете это поле отмеченным, сам факт
того, что вы даете пользователю выбор, повышает
его доверие к
вашему сайту и укрепляет веру в то, что вы
будете уважать сделанный выбор.
- Объясните, что будет в этих дополнительных
сообщениях, и как часто вы их будете посылать.
- Если вы предлагаете подписку на рассылку
новостей, поместите рядом ссылку на пример
такой рассылки, чтобы пользователи могли оценить
качество новостей и свой интерес к ним.
И наконец, всякий раз, когда вы посылаете
пользователям сообщения, которые не являются
прямым ответом на их вопрос, всегда помещайте в
сообщении четкие инструкции о том, как они могут
отписаться от рассылки.
Источник: www.webmascon.com |